Dans un contexte économique tendu, où les priorités des entreprises fluctuent rapidement, il est essentiel de renforcer ses relations clients. Bien souvent, la première réaction est de chercher de nouveaux prospects pour compenser une baisse d’activité. C’est une démarche difficile pour beaucoup et cela peut s’avérer coûteux, tant sur le plan financier que sur le plan humain. Redécouvrir ses clients actuels, réévaluer leurs besoins et réajuster son offre en conséquence, est non seulement plus rentable, mais également souvent plus pertinent.
En effet, nous avons souvent l’impression de bien connaître nos clients. Après plusieurs années de collaboration, il est facile de penser que nous maîtrisons parfaitement leurs attentes et leurs objectifs. Mais les besoins évoluent, parfois discrètement, et ce qui était vrai hier ne l’est peut-être plus aujourd’hui. Le changement peut être dû à des transformations internes chez le client, à des évolutions du marché, ou même à des contextes externes imprévus, comme une crise économique ou une pandémie.
Pourquoi redécouvrir ses clients ?
Prendre le temps de redécouvrir ses clients, c’est avant tout accepter de remettre en question ses certitudes. Cela demande une certaine humilité : celle de reconnaître que même une relation bien établie peut bénéficier d’un regard neuf.
Mais quels sont les véritables bénéfices d’une telle démarche ?
- Réajuster ses offres : La redécouverte permet d’adapter ses produits ou services aux besoins actuels du client, de manière beaucoup plus précise.
- Créer de nouvelles opportunités : En posant les bonnes questions, il est souvent possible de détecter des opportunités auxquelles ni vous ni votre client n’aviez pensé auparavant.
- Renforcer la confiance : Une relation client qui repose sur l’écoute, l’analyse et la capacité à se réinventer renforce la confiance du client dans votre expertise.
Il s’agit aussi d’un processus collaboratif : redécouvrir un client, c’est le faire participer activement à cette redéfinition de la relation commerciale. Ainsi, le client se sent non seulement écouté, mais aussi valorisé.
Le coût de l’acquisition vs la rétention
C’est un fait avéré : il est largement plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser ceux que l’on a déjà. Selon les études, cela coûte entre 6 à 7 fois plus cher de prospecter un nouveau client que d’entretenir une relation avec un client existant.
Cela s’explique par le fait que les nouveaux clients nécessitent des efforts commerciaux, marketing, voire techniques, importants : il faut les convaincre de la valeur de votre offre, leur montrer des preuves, négocier, etc. En revanche, un client fidèle est déjà convaincu de votre expertise, et les barrières à l’achat sont donc beaucoup plus faibles.
De plus, la probabilité de vente à un client existant est beaucoup plus élevée que celle à un nouveau prospect. Pour un client actuel, cette probabilité pourrait aller jusqu’à 70 %, tandis qu’elle serait seulement de 20 % maximum pour un nouveau prospect chaud. Cela souligne encore davantage l’importance de maintenir une relation forte avec ses clients, non seulement pour préserver le chiffre d’affaires, mais aussi pour maximiser la rentabilité.
Planifier la redécouverte dans son agenda
La redécouverte client ne doit pas être laissée au hasard ni faite de manière improvisée. Il est donc important de planifier ces moments dans son agenda et/ou son CRM.
Fixer des rendez-vous réguliers de redécouverte permet de formaliser cette démarche et de s’assurer que l’on prend le temps d’écouter ses clients en profondeur. Par exemple, pourquoi ne pas prévoir une session de redécouverte tous les six mois avec vos clients clés ? Ce rendez-vous peut se faire lors d’une réunion en présentiel ou distanciel, l’important étant de poser les bonnes questions pour évaluer les nouvelles réalités de votre client. L’avantage en distanciel c’est que vous ajouter des éléments visuels et un ressenti d’ensemble à votre redécouverte.
Lors de ces rencontres, il peut être utile de :
- Faire un point sur les résultats : Quelles étaient les attentes initiales ? Ont-elles été atteintes ? Y a-t-il eu des surprises (bonnes ou mauvaises) ?
- Explorer de nouveaux besoins : Les objectifs de votre client ont-ils changé ? Y a-t-il de nouveaux enjeux à prendre en compte ?
- Envisager de nouvelles solutions : À la lumière de cette discussion, quelles sont les solutions ou services que vous pourriez proposer pour répondre aux nouveaux besoins identifiés ?
Créer une grille de redécouverte client
Chaque entreprise, chaque secteur d’activité a ses spécificités. C’est pourquoi il peut être judicieux de créer une grille de redécouverte personnalisée pour chaque client. Cette grille pourrait inclure des questions standardisées sur l’évolution des priorités, des objectifs, des défis, mais aussi des questions spécifiques à la relation que vous entretenez avec ce client.
En fonction du secteur, cette grille peut se composer de :
- Questions sur les évolutions internes (changement de management, nouvelle organisation…)
- Questions sur le marché ou l’industrie (tendances, régulations, innovations)
- Questions sur les objectifs stratégiques à moyen et long terme
L’objectif de cette grille est double : elle permet de structurer la démarche de redécouverte et d’assurer que vous n’oubliez aucun point essentiel. De plus, elle peut servir de base pour des discussions futures, en offrant une vue claire de l’évolution de la relation dans le temps.
Élargir le cercle d’informateurs
Un autre aspect crucial de la redécouverte consiste à ne pas limiter vos échanges à un ou deux interlocuteurs chez le client. Très souvent, la relation client repose sur une ou deux personnes clés dans l’entreprise. Or, pour une compréhension complète des enjeux, il est utile d’élargir le cercle des informateurs. Les équipes techniques, marketing, ou encore les opérationnels peuvent apporter des informations complémentaires précieuses.
Par exemple, les équipes terrain peuvent avoir une vision très différente des besoins clients par rapport aux décideurs. En discutant avec elles, vous pourriez découvrir des problématiques auxquelles votre interlocuteur principal n’a pas encore pensé ou qui ne lui ont pas été remontées.
Les bénéfices (in)attendus d’une redécouverte réussie
La redécouverte est une démarche qui apporte des bénéfices immédiats mais aussi inattendus. Parfois, la simple conversation avec votre client peut faire émerger des opportunités d’affaires auxquelles ni vous ni votre client n’aviez songé. De plus, en restant à l’écoute de ses besoins, vous pouvez lui proposer des solutions qu’il n’aurait pas envisagées de lui-même, ouvrant ainsi le champ des possibles. En somme, vous l’aidez à voir plus loin.
En redécouvrant régulièrement vos clients, vous multipliez les chances de devenir une ressource incontournable pour eux. Non seulement vous renforcez leur fidélité, mais vous créez un environnement propice à l’innovation, où de nouvelles idées peuvent voir le jour. La démarche de redécouverte des besoins clients s’applique particulièrement bien au B2B, bien qu’elle puisse aussi être adaptée à certains contextes B2C.
Conclusion : Un partenariat gagnant sur le long terme
La redécouverte des besoins clients n’est pas simplement un outil pour traverser des périodes de tension ; c’est une approche qui peut transformer une relation commerciale en véritable partenariat. En prenant le temps de comprendre et d’anticiper les besoins de vos clients, vous leur montrez que vous êtes non seulement un fournisseur, mais un partenaire stratégique. Ce faisant, vous les aidez à grandir, à se développer, et inévitablement, cela renforce votre propre croissance.
En réalité, chaque commercial porte en lui deux facettes : celle du « releveur de compteur », qui maintient la relation telle qu’elle est, et celle de l’explorateur, qui utilise la redécouverte pour aller au-delà du statu quo. La première facette nous incite à nous reposer sur les acquis, à simplement suivre les relations existantes sans chercher à les approfondir. Mais la seconde facette, plus proactive et orientée vers la création de valeur, nous pousse à utiliser chaque interaction comme une opportunité de réévaluer les besoins de nos clients, de proposer des solutions nouvelles, et de faire de chaque échange un moment de découverte mutuelle.
La redécouverte peut aussi être un moment de plaisir. Il ne s’agit pas seulement d’une réévaluation pragmatique, mais aussi d’une occasion de renouer des liens, de redécouvrir la personne derrière l’entreprise. Ce processus peut non seulement renforcer les relations professionnelles, mais aussi apporter une satisfaction personnelle en redonnant du sens aux échanges.
En période de tension, la redécouverte est un outil précieux à utiliser sans modération. Elle permet non seulement de renforcer la relation avec vos clients existants, mais aussi de rester pertinent et de trouver de nouvelles opportunités. En adoptant cette démarche régulièrement et avec enthousiasme, vous devenez un véritable partenaire dans la réussite de vos clients, tout en assurant la croissance de votre propre activité.
Chez Marguerite Consulting, nous vous accompagnons tout au long du processus de développement commercial.
